为了了解客户需求，我们通常用市场调查的方法调查我们的客户，但我们忠告，不要调查你的客户
常规的与客户的互动可以使我们获得关于客户感受的更清晰的认识。客户调查是目前很多企业经常用到的工具。不幸的是,这不是个好消息。调查本身并没有什么坏处，对于专业的市场研究公司在说， 这一手段是必不可少甚至是最关键的部份，但对于普通企业来说，会将本来简单的事情（比如收集顾客的反馈）变得复杂；而这通常会给人们提供一种不能满足最终的改进目标的借口和机会。这里最重要的原因包括：调查数据滞后、问题太多、难以设计、无助改进。
（1）调查数据滞后
传统的客户调查是一种具有一定周期性的客户取样工作,一般一年进行一次或者两次。从控制和管理调查的角度看，这样的周期确实比较好管理，因为做一次调查需要投入大量的时间和精力；但其缺点是，到企业获得这些反馈和得出结论的时候，调查信息至少已经过期六个月甚至更长的时间了。这样的信息几乎毫无价值可言，因为在组织有机会做出行为之前，顾客已经根据他们的感觉做出了行动。顾客不会在他们行动之前和你得出结论之后才告诉你他们要做什么。如果你不能保持跟顾客沟通的及时性，你永远都不知道下一步会发生什么。与种周期性地调查相比，不间断地收集顾客的反馈更有意义，要让获得顾客反馈的流程成为时时都在发生的事儿，而不是一年只出现一两次的大事。这会消耗更少的资源,但却能保证信息是即时的。
（2）问题太多
大多数客户调查的另外一个问题是，他们想做的事儿太多。企业试图从他们想到的每一个角度去探察顾客的体验。虽然这样做值得敬佩，但这却使调查问卷变得冗长和难以做答，而这会使大多数顾客惟恐避之而不及。因此,你要将精力集中在几个关键的问题上，把其他障碍都甩开。但问题是大多数企业并不知道它们最关键的问题是什么，于是他们就觉得长长的调查是有必要的。你的组织必须找到那些顾客真正关心的问题，并紧紧围绕这些问题展开调查和行动。作为一个通常的规则，问卷一般控制在20分钟左右回答完毕。
（3）设计不合理或带有明显的倾向性
传统的客户调查往往包含很多设计不合理的地方。我们从问卷所问的问题和可选的答案中就可以看到这一点。大多数调查都包含一系列的问题和陈述，其后跟着一些可选答案。这些可选答案通常代表了满意的等级(比如,非常满意、满意、不确定,等)或认可的级别(比如,非常认同、认同、不确定,等)。这两种可选答案的设定都有很大的问题。大多数人并不能为这些模糊不清的问题提供比较明确的书面答案，这些问题并不能真正反映被询问问题的实质。为了应付这样的问卷调查，顾客常常猜测一个问题的意思是什么。还有，由于设计人员的角色限制和品牌倾向，在向客户询问品牌选择意向时会设计一些带有倾向性的问题，诱导或逼近客户选择自己埋伏好的品牌，这实际上是“强奸”被访人的一种表现，但可笑的地方在于，企业通常会沉迷在这个问卷结果给本品牌带来的成就感中。这样的调查只能是一种自娱。
（4）无助改进
传统调查的第四个缺憾是，它们不能为我们的改进工作提供太多的指导。的确，它们可以提供给我们一些数据，但是，根据这些数据，我们应该采取什么行动呢？举个例子，我们想象你通过调查问卷，要顾客为你的技术人员的专业水平打分，一般的可选答案的范围是1到5分间，不专业—特别专业，如果最后的平均得分为3.5分，按照你的分值设计，可能正好在“较专业”和“专业”之间。那么这个数字意味着什么？更重要的是，你因此要去做些什么呢？这些数据能帮你制作出一些图表，但它们却不能指导你做出明确的改进。因为一，你没有竞争对手同样的调查内容的数据，与竞争对手无法比较，第二，你还没有历史上同样调查的数据，你无法与前期的专业水平比较。对于第一条，专业的市场研究公司从独立第三方的角度能较客观地设计问卷和取得结果，而你不能！
如果看到调查数据，而我们却不知道采取什么行动，那调查作为改进工具的价值只能等于零。你曾经非常坦诚地问过你的顾客这样的问题吗——你认为我们在顾客服务方面最大的弱点是什么？通过这样的提问，你或许能够获得直接可以指导你进行改进的反馈。在顾客感知的世界里，数据很少会进入他们的头脑。感知在本质上是定性而非定量的，是主观和个人化的东西，试图从这种模糊的资源中获得数据是错误的。与尝试把人性化的东西转化为可精确测量的东西相比，简单地获得可指导行动的信息要好得多。如果你能捕获顾客的感知，分析其中的趋势并采取行动，你就能够成功。
总之，你没必要为了收集顾客的反馈再去创造一种接触方式，可以重新审视你现有的与顾客进行互动的手段。你和顾客的互动方式是无限的。这种接触的途径包括电话、E-mail、论坛、博客、普通信件、传真和个人来往等。因为你跟顾客已经有了上述的很多接触方式，你就没必要为了收集顾客的反馈再去创造一种接触方式。好好利用你已有的联系途径，这会使各方都感到轻松愉悦，并能使你得到更准确的客户反馈。 第二步：选择一种适合收集客户反馈的互动方式。不是所有与顾客的接触方式在获取客户反馈的作用上都是平等的。你选择的那种适合收集客户反馈意见的互动方式应该具备一定的条件。通常来说,这种互动方式应该是中性的、经常性的和坦诚的，最重要的建议是先建立客户关系档案，将需要收集的客户反馈问题与客户关系户档案挂钩，这样可以在每一次常规业务联系中穿插进行反馈收集，是一种渐进式的数据积累，也许每隔三个月。
