智能家居

新知：安装优选谈智能家居售后维保

2019年01月23日千家网

[导读]2019年1月23日，全国第一家智能家居安装与售后维保平台--安装优选运营部门就智能家居售后维保方面的问题与媒体及合作伙伴进行了说明。

安装优选是千家智客旗下的智能家居安装维保服务平台，2018年12月6日正式上线提供服务。安装优选面向全面承接智能家居品牌厂商及运营商委托的智能家居集成、安装和售后业务订单，也同时为房地产智慧社区/智能家居、智慧酒店、智慧办公等项目提供安装维护、保养、系统更新升级等服务，目前已有近二十家智能家居品牌厂商、多家房地产商、数家智能家居平台运营方正与安装优选合作。2019年1月23日，安装优选运营部门就智能家居售后维保方面的问题与媒体及合作伙伴进行了说明。

一、智能家居安装难，售后维保更难
安装优选认为智能家居的安装调试有一定的技术壁垒，但技术问题其实还不是造成智能家居安装难的关键因素，我们所指的智能家居安装难是安装资源的稀缺和不对称，稀缺既有智能家居专业安装人员总量的稀缺，也有掌握特定调试技能的高级技术人员的稀缺；不对称是指除了一线城市和少量的二线城市的安装人员能够部分满足智能家居项目安装业务需求，但大多数二三四线城市其实都缺少安装人员，更不用谈五六线城市了，智能家居厂商经常手握批量的智能家居项目订单却不敢与用户签合同，就是因为项目所在地没有足够的安装力量可支持该项目。
如果说智能家居安装难还是局部性的，智能家成售后维保那就是全局性的，目前没有一个智能家居厂商或者商业用户（房地产、酒店、办公）不为智能家居售后维保头痛的了，智能家居售后维保是典型的“低频高响应”，如果售后技术工程师不足或者支持不到位，就会严重影响品牌口碑，但如果为了满足项目需求而大量部署售后技术支持工程师，又会造成业务量不饱和人员与资源投入过多，为公司经营带来压力和影响整体利润，可以说，如果d厂商或者商业用户全部安排自有技术力量从事智能家居售后维保的话，是很难找到一个高性比的方案的，这也是智能家居售后维保难的核心所在。

二、智能家居售后维保分三类：房地产、酒店、散户
根据项目方情况不同，安装优先把智能家居售后维保分为三类：房地产精装房智能家居系统售后维保、酒店（民宿）客房智能家居系统售后维保、零散用户智能家居售后维保。
房地产商开发的智慧社区中批量住宅智能家居系统的售后维保费用，采用按建筑面积计算方式，接单要求：同一项目套数为100套以上，以年为单位付费。
酒店及民宿智能家居系统的售后维保费用，可按照建筑面积或者系统造价比例的方式收取智能家居安装维护费用，在每个市县一级区域（可涉及多个项目），售后维保接单要求最低套数100套起，售后维保费用以年为单位进行收取。
零散用户智能家居包括单体的别墅、豪宅、单户及10套以下的小批量智能家居项目、房地产智能家居样板间与体验间。零散用户智能家居售后维保收费采用上门检测费用＋各项目产品售后维保总费用的收费方式，北上广深四个一线城市的售后维保业务需另加收10%的服务费。零散用户智能家居售后维保每次上门检测费 50元（郊县酌情加收往返交通费用）。产品保养、产品更换和系统调试费用参照详细收费标准，这个标准是依据初始安装调试的一个固定比例(20%)收取。每个智装点的收费为150元。安装优选推荐零散用户通过安装优选在线挑选智能家居安装师，快速获得服务。

三、智能家居售后维保服务内容有详细清单
安装优选作为国内第一家专业从事智能家居售后维保的平台，已经制订了详细的智能家居售后维保服务内容、服务标准和收费标准。
1､每半年对每户智能家居系统进行一次全面例行检测、保养、调试整理，具体内容将根据系统设备清单给出。
2､每季度对公共区域内的线缆、网络设备、智能产品进行巡检、预防隐患；包括检查线管情况、线缆的安放情况与接地情况、标识系统是否清晰完整、线缆及有源设备的接地情况、网络设备及智能产品运行情况。
3､无论在正常工作期间或非工作时间，在收到业主故障通知后当即给予技术解答；对于设备故障，我方将立即响应，由安装优选就近网点进行现场技术支持，在接到故障通知后可保证在1-2小时内派技术人员到达现场（视服务区域情况而定），2-4小时内给出合理的措施并解决问题，关键设备未能及时解决的，能够给用户提供备用设备；
4､安装及设置、软件、使用方法等问题，现场解决；涉及到用户方或第三方应用软件与云服务问题的，协同第三方和用户共同解决问题。
5 ､产品硬件问题向厂商反馈后更换（质保期内由厂商承担所需更换的产品费用，质保期后由项目方/用户承担所需更换的产品费用）。

四、安装优选提供一站式全程售后维保服务
一个典型的智能家居售后维保服务流程是这样的：项目方与安装优选业务人员沟通项目需求，达成意向，由项目方（或约定的委托方）与广州安装优选科技有限公司签订智能家居售后维保合同，智能家居售后维保合同按年度签署并以年为单位预付售后维保费用，广州安装优选科技有限公司向项目方（或约定的委托方）开据发票。签约后安装优选将落实指派项目具体的售后维保负责人跟进，并与项目方（或约定的委托方）联系，部署售后维保业务。
安装优选将在售后维保合同执行期内，及时通知各项维保服务进展情况，以及相关问题和故障的解决详细信息，需要另行购置产品和配件的，将生成产品更换要求书，由项目方（或约定的委托方）或用户提供相应产品，需要委托安装优选进行购买的，安装优选提供产品购买链接，由项目方（或约定的委托方）或用户进行购买。
售后维保合同到期后，安装优选将提供该项目的售后维保完工清单给项目方（或约定的委托方）。如需续约，应在售后维保合同到期前一个月内完成。

五、安装优选已落地十五城，2019年底将超百城
目前已开通安装优选服务的城市：广州、深圳、佛山、东莞、中山、上海、杭州、苏州、常州、北京、青岛、成都、重庆、西安、汉中等十五个城市。其它城市将在2019年陆续开通，预计2019年底将在全国100个城市正式落地。为配合这些城市的快速落地，安装优选在继续进行智能家居安装师面授培训的基础上，开通智能家居系统工程师、智能家居安装师视频培训课程。

六、安装优选将成立智能家居安装实验室
在千家智客与中国标准化研究院人类工效学实验中心联合建立的“智能产品人机交互可用性实验室”的协助下，安装优选一直在研究和测试比较无线智能家居安装调试的工艺与流程，从20多个无线智能家居品牌厂商的安装调试中寻找安装的共性和不同点，并将共性提练成规范的安装工艺，编写安装技术手册和拍摄完整的安装流程视频。安装优选正在定制设计专用的无线智能家居演示安装箱，作为实操器材和考试工具。按照预期，规范和优化后的安装时间将会缩短40%左右，意味着原来需要3个小时的智能家居安装调试，现在只需1.8小时,如何把这些优化成果应用到复杂的房地产前装项目中去，仍面临诸多挑战，需要在实际项目中反复磨合和更新，为此，安装优选将成立专门的研究实验室在研究、测试和打磨智能家居安装调试维保的工艺与流程。