消费者数据库的建立和维护

    数据库营销越来越受到企业的重视。在汽车、金融、保险等行业，数据库营销已经成为重要的营销方式。家电企业在面临竞争越来越激烈的情况下，如何建立、使用、维护消费者数据库成为一项必须面对的课题。

    如何建立数据库？

    对于家电企业来说，建立消费者数据库是一项长期的工作。反观各种类型商家消费者数据建立和使用的现状，并考虑到保护消费者个人信息，企业主要有以下几种方式可以建立已购消费者数据库：

    通过客户服务中心或维修中心

    通过销售类部门（包括部分商家）取得消费者信息

    通过家电连锁机构或专业调研机构获得详细信息

    三种方式建立消费者数据库有不同特点，如下表：

    这三种方式同样也适用于处于不同数据库建立阶段的企业。

    对于尚未建立起已购消费者数据库的企业，通过购买调研公司的数据库，能有效节约时间成本和人力成本，在定位准确的细分市场上抢得先机。

    对于已经建立了比较完善的消费者数据库的企业，可以通过完善客服中心的信息搜集方式和销售过程中的信息搜集方式，动态更新消费者资料；并通过追踪消费者消费行为的变化制定不同销售策略。

    如何利用数据库进行精确调研？

    目前，很多家电厂商都通过自己建立的数据库开展消费者满意度调查，进行定期回访等，了解消费者对于自己品牌的满意度，对售后服务的反馈等。这种方式对于企业直接了解消费者对产品的反馈和解决客户投诉等有直接帮助。

    但是，由于企业的调查多集中于对自身品牌的满意度调查，忽视了消费者对竞争对手品牌的反馈，缺少对未来市场流行趋势的挖掘，这样就造成了对数据库资源的浪费，没有发挥出其海量信息的优势。

    通过制定科学的调研计划，可以利用已购消费者数据库进行如下的研究：

    满意度调研

    竞争对手定位分析

    细分市场描述

    市场趋势研究

    信息传播渠道研究

    客户服务改进方案

    消费者数据库挖掘

    数据库挖掘需要综合考虑数据库样本总量，调研目的，成本，可实现程度等多种因素。在数据挖掘过程中，企业应当重视：

    数据库是基础资料，应当首先从数据库本身进行分析：数据库为企业提供了消费者的多重背景资料，也为企业进行基础市场分析提供了第一手资料，

    对消费者资料的二次利用是发挥数据库作用的又一方式。通过对消费者进行电话访问，组织座谈会等形式，消费者数据信息得到进一步挖掘。这种基于详细基础信息的二次抽样可以提高调研效率，有效降低调研成本。

    消费者数据库维护

    数据库的日常维护主要集中在以下几个方面：

    新消费者数据的加入

    已有消费者新消费信息加入

    新的投诉信息和问题维护

    开发新产品需要关注更多消费者信息

    日常维护并不是简单的对数据库进行筛选等；需要厂商引起注意的是：对动态信息的分析是企业发现潜在机会的利器：比如通过调查发现，80后正逐步成为耐用消费品的主力，通过挖掘消费者数据库中80后的消费者，企业能从中感知未来消费动向，及早调整产品开发策略。