周日晚上十点半，你正准备在忙碌的工作周开始前好好休息一下，这时手机突然响了——要求你确认从支票账户转出一万美元。你顿时清醒过来。你会怎么做？给银行发邮件吗？当然不会。时间紧迫。你会像我们任何人一样——在关键时刻，你会拿起电话。
每天，正是像这样的场景，使得当今客户体验沟通技术领域最重要的创新，实际上发生在一个意想不到的渠道：语音。
没错，你没看错。不是聊天机器人，也不是移动应用，而是比它们都更古老的电话客服。鉴于目前仍有 65% 的客户互动是通过电话进行的，其影响将是巨大的。
语音服务早就应该进行彻底改革了。传统的交互式语音应答 (IVR) 系统——那些要求输入数字或关键词才能正确转接电话的机器人（即便如此，它们也有一半的概率出错）——让每个人都感到恼火。它们会导致长时间的等待，而且菜单僵化，令客户感到沮丧。更糟糕的是，它们还难以管理，维护成本高昂。
替代这些过时系统的一个方法是雇佣更多客服人员提供个性化服务，但我们知道这种方法无法规模化（尤其对于小型组织而言）。然而，人工智能正在带来转机。大型语言模型如今在理解、上下文和对话语气方面表现出色，因此客户只需畅所欲言，就能找到他们需要的信息——而且越来越多地，还能完成他们需要做的事情。因此，语音人工智能不仅被誉为交互式语音应答（IVR）的更优替代方案，还能作为一线客服团队的有力补充。
其影响远不止于呼入呼叫路由。随着语音人工智能的日趋成熟，它正在改变联络中心在更广泛的客户体验（CX）体系中的角色——从被动的成本中心转变为积极主动的战略职能部门，从而推动业务增长、预防问题、加速问题解决并提供洞察。
关于信任的真相
聊天等数字渠道曾被认为是客户服务的未来。公平地说，对于快速、低风险的互动，它们确实可以胜任。聊天机器人是帮助客户完成基本任务（例如查询账户余额或查找商家营业时间）的最快捷方式。
但用户有一个根深蒂固的习惯，即使是最好的数字工具也无法改变：当事关重大时，人们仍然会拿起电话。
尽管数字技术不断创新，但在信任至关重要的情况下，语音仍然是首选渠道。例如，当您收到信用卡欺诈警报时，首要考虑的不仅仅是便利性。对于高风险的需求，最重要的莫过于信心。客户希望知道他们的问题正在由一位拥有充分权限和知识的客服人员立即处理。
客户信任语音渠道的部分原因是其熟悉性。语音通话已经普及了150年。但这种熟悉性背后也存在着权衡：没有人能够完美地记住或完全了解如何处理每一种情况。即使是最资深的团队成员也不可能实时掌握所有政策更新、产品细节和合规要求。
语音人工智能可以做到。
超人般的优势
语音人工智能结合了客户对语音渠道的固有信任，以及任何人工客服都无法匹敌的超人能力。为了回答客户咨询（或帮助客服人员回答），人工智能可以瞬间从完整的机构知识库中提取答案。
但这种超能力必须谨慎使用。例如，在金融服务等监管严格的行业，生成式人工智能可能非常危险。例如，你不能让人工智能客服人员随意修改贷款条款。
呼叫中心已经找到了一种巧妙的解决方法：有选择地使用语音人工智能生成回复，然后由人工专家进行审核。人工智能可以吸收客户在通话中表达的所有情绪和复杂信息——但有严格的规则限制其回复内容，以确保每次回复都符合规定且准确无误。如果客户提出的问题超出了人工智能的参数范围，它可以快速轻松地将电话转接给真人客服。
速度与风险并存
语音之所以依然重要，另一个原因是它的响应能够提供即时的信任感。当您的资金面临风险时，您不想等待电子邮件回复或在聊天机器人菜单中摸索。您需要的是立即得到确认，知道有人正在采取行动。
语音人工智能充分利用了这一优势，并将其提升到了新的高度。有了语音人工智能，客户无需再等待下一个可用的人工客服即可获得紧急帮助。
毕竟，当涉及到客户需求时，风险越高，情绪就越激动——而一个笨拙或听起来不自然的机器人会破坏客户正在寻求的信任。语音人工智能开始蓬勃发展的原因之一是，最新版本不仅能够正确回答问题，而且回答自然——语速和语气都符合客户对人际对话的预期。
从成本中心到战略核心
几十年来，呼叫中心一直被视为后台职能部门：必不可少，但并非战略要务。语音人工智能正在颠覆这种局面。
通过处理越来越多的来电，语音人工智能 (Voice AI) 使人工客服人员能够节省大量时间，让他们摆脱重复性工作，专注于更具战略意义的工作，例如交叉销售。
不仅如此，借助人工智能记录和分析交互的能力，在电话渠道中使用人工智能的经理和高管能够更深入地了解客户。
通过将客服人员从通才转变为专家，并将每次交互转化为宝贵的客户情报，语音人工智能将客户服务团队转变为增长的引擎。
下一个挑战
客户体验 (CX) 的下一个前沿领域并非另一个新的数字渠道。客户不想学习新的交互方式——他们希望熟悉的事物能够更好地发挥作用。通过将数字效率融入值得信赖的沟通渠道，语音人工智能克服了众多客户交互中存在的繁琐管理环节。我们甚至在银行业等监管最严格的行业也看到了这种趋势。
对于那些采取战略性方法的机构而言，语音人工智能重新定义了联络中心本身的角色，将曾经的必要成本转变为竞争优势。
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